Nem elég az ügyfeleket megszerezni: ki is kell szolgálni és ez utóbbi legalább olyan erőteljes marketing eszköz, mint a megszerzés. Hiszen a cél az lenne, hogy ne csak rendeljen valaki, hanem fizessen is, majd elégedett régi vevőként újra és újra rendeljen. Mit tehetsz az ügy(fél) érdekében?
A megrendelés után máris nem árt, ha megerősíted benne, hogy jól döntött. Vásárlás után mindenkiben van egy kis ijedelem, hogy nem rontott-e el valamit, ebben kell megerősíteni ilyenkor. Ha jó az értékesítési oldalad, akkor tömegével fordulhatnak elő olyanok, akik hirtelen felindulásból rendeltek, de a Megrendelés gombra kattintás után elbizonytalanodnak benne, hogy biztosan akarják-e a terméket.
Tehát nekik a megrendelés után megjelenő ablakban köszönd meg a vásárlást és írd le 1-2 mondatban, miért döntöttek jól. Dicsérd meg a döntésüket, és mondd el részletesen, mi most a teendőjük: kitől fognak levelet kapni. (Akár az ügyfélszolgálatos nevét is odaírhatod, aki a kapcsolattartó lesz majd, így személyesebb lesz a kapcsolat).
Amit ne tegyél: soha ne ebbe az ablakba írd le, milyen számlaszámra kell utalni, vagy ha igen, akkor utána egy e-mailben is írd le az utalási adatokat, így az ügyfél pontosan fogja tudni, hova kell fizetnie. (Nekem volt már olyan, hogy fél óráig keresgéltem egy webshopban, hova is kéne fizetnem, hogy megkapjam a megrendelt árut.)
Az ügyfelek egy része kissé feledékeny a visszajelzést illetően. Megrendelik az árut, aztán látszólag felszívódnak. Ez több okból lehet:
1.Meggondolta magát – ha jó a sales oldalad és olyan terméked van, ami egyszeri nagyon égető problémát old meg, akkor előfordulhat, hogy sokan első látásra rendelnek, aztán meggondolják magukat. Éppen ezért ne vedd készpénznek a rendelést, vedd úgy, hogy a rendeléseknek akár 20-30%-a is eltűnhet (ha nem teszel ellene semmit)
2.Nem kapott visszaigazoló levelet – néha a levélszemét közé kerül a visszaigazoló levél, ezért mi be szoktuk állítani, hogy ez a levél már e-mail címről (sőt akár más domainnévről) menjen ki, mint a hírlevelek, mert sajnos előfordulhat, hogy a domainneved feketelistára kerül bizonyos szolgáltatóknál vagy éppen ezeket a legfontosabb leveleidet szűri ki a rendszer. Ha a domainneved domainnev.hu, akkor foglalhatsz erre a célra egy domainugyfelszolgalat.hu domainnevet, amit direkt csak erre használsz.
3.Bizonytalanok benne, mi a teendő – pl. azt várják, hogy majd te küldesz nekik egy levelet, holott te vársz tőlük visszajelzést. Ilyenkor az a tapasztalatom, minél tovább vársz, annál nagyobb az esélye, hogy az illetőnek már nem kell egyáltalán a terméked, ezért nálunk az a szokás, hogy ha valaki 3 napon belül nem jelez vissza, akkor először e-mailt kap, majd telefonon is felhívjuk.
Az ügyfelek másik részének a fizetési morálja nem megfelelő, tehát megkapja a fizetési adatokat, csak éppen nem fizet. Ennek kiküszöbölésére első lépésként adj nekik fizetési határidőt már a megrendeléskor, ha ugyanis úgy érzi, bármikor fizethet, akkor nem fog fizetni. Mi ráadásként bevezettük, hogy az akciós áron vásárolt termékeknél csak akkor érvényes az akciós ár, ha 8 napon belül fizetnek, különben már csak az eredeti áron kaphatják meg a terméket új rendelés esetén is. Ezzel a szabotőr megrendelők több, mint 30%-át sikerült rávenni az időben fizetésre.
Az igazán cselesek beígérhetnek egy bónusz ajándékot az időben fizetőknek. Ez azért is jó, mert nem arról kell felszólító levelet kiküldened, hogy a határidő hamarosan lejár, hanem csak annyit kell írnod, hogy hamarosan lemaradsz arról a lehetőségről, hogy megkapd az XY bónuszt, máris ráveheted őket a pontos fizetésre.
A fizetési motivációk közül – bármily hihetetlen is ez így a 21. században – igen erős a sárga csekk hatása. Ha valamiről sárga csekket küldesz, amire rá van írva a fizetési határidő, akkor azt a villanyszámlával együtt szépen befizetik, hiába no, ez van belénk nevelve, hogy a csekket be kell fizetni, ezt szoktuk meg.
Amikor megkapja a termékedet… Mit ahogyan a tévéhez vagy a lapraszerelt bútorhoz, úgy az infotermékhez vagy a szoftverhez is dukál használati útmutató. Mi szoktunk adni mellé egy nyomtatott levelet, amiben ismét megköszönjük a vásárlást, leírjuk, miért volt jó döntés ezt a terméket venni és hogyan kell használni a terméket.
Az emberek ugyanis egyáltalán nem úgy használják a termékeket, mint ahogyan azt te józan paraszti ésszel gondolnád. Az infotermékből pl csak egyetlen fejezet érdekli őket, amit gyorsan átnéznek, aztán ha az nem segít, többit már meg se nézik… Tehát ha azt szeretnéd, hogy először nézzék meg az első fejezetet, majd írják meg a gyakorlati feladatokat, aztán olvassák a másodikat, akkor külön fejezet foglalkozzék vele, hogyan kell használni az infoterméket, lehetőleg úgy, hogy kikerülhetetlen legyen ez a használati útmutató.
A technikai problémákkal is kell foglalkozni. Mert az a lemez, ami elindul a saját gépeden, a laptopodon és esetleg még egy gépen leteszteled. Az a videó, amit az asztali DVD-lejátszód simán lejátszik, egyáltalán nem garantált, hogy egy tuningolt 486-oson is elindul :) ráadásul, ha az ügyfél beteszi a gépébe a lemezt és az nem indul, akkor kapásból igazolva érzi a kételyeit, “igen, jól gondoltam, ezek tényleg becsaptak, lejátszhatatlan, üres lemezt küldtek.” Tehát a lemezhez vagy a letölthető verrzióhoz dukál egy technikai útmutató, ahova írd le, milyen lejátszóval, ilyen szoftverekkel tudja használni a lemezt, és milyen hibák esetén mit kell tennie. Valamint ide írd le azt is (sőt ez a lemez külsejére is rákerülhet), hogy ha elakad, mit kell tennie, hova írhat.
Utánkövető levelek Szép dolog, ha küldesz arról is levelet, mikor postáztátok a terméket (hátha már szegény ügyfél ott aggódik, hogy ő már 2 hete fizetett, és biztosan leléptetek a pénzével – ezt az aggodalmat nem fogja elnézni nektek), és ha a postázás és a fizetés között hosszabb idő telik el, akkor közben írhatsz neki olyan leveleket is, amik fenntartják az érdeklődését, pl. egy rövid levelet, ami a termék egy részletéhez kapcsolódik stb.
Címkék: garancia, elégedett ügyfél, konverzió növelése, rendelések kezelése
szerintem az itt lévők többsége már pezsgőt bontana ha lenne egy megrendelése
inkább arról írnának hogyan lehet fizető, vásárló ügyfeleket szerezni de valahogy ezt a témakört nagyon kerülik itt aztán szó van mindenről a külföldi piacról, a munka kiosztásáról, a rendelések kezeléséről de magáról a lényegről hogy hogy lessz nekem fizető ügyfelem arról nem még véletlenül sem.
Kedves János!
Nem tudom, pontosan mióta követed a hun2.0-t és előzményeit. Teljesen jogos volt a felvetés - van akinek még rendelése sincs. Ennek azonban nem biztos hogy technikai probléma az oka, lehet hogy a piac / termékválasztás hibás. Ottó végigkövette a 30DC-t, ahol a piackutatástól kezdve mutattak be mindent lépésről lépésre (sőt talán még egy azt megelőző lépéssel), igaz angolul volt, de Ottó vázlatosan összefoglalt magyarul is.
Dávid Fókusz kurzusai szintén a nulláról indultak, persze ez már múlt idő. DE - van egy remek összefoglaló a kezdésről, ez pedig nem más, mint a WEBFOGLALÁS (http://hun2.org/webfoglalas/) - ingyenes anyag, kötelező olvasmány. Ez az alfa, innen érdemes kezdeni. Ami ebben van, azt már felesleges itt a blogon is leírni még egyszer.
Ha azt megemésztetted, léphetsz a következőre: piacelemzés 2.0 (http://hun2.org/piac2/). Ha ezzel is kész vagy, érdemes tovább olvasni az Ági bejegyzéseit - akkor már lesznek fizető ügyfeleid.
Ebben a Webfoglalás című könyvebn van egy ábra, egy kép ami rendkívül valóságosan bemutatja a helyzetet.
Hazugság = $$ Profit $$
Ezzel maximálisan egyetértek ugyanis aki interneten pénzt keresett az valószinüleg hazudott. Tényleg ez megy mindenütt
Tehát ha pénzt akarok keresni akkor hazudnom kell
Olvasd el az ábra előtti és alatti szöveget, majd értelmezd kérlek, mielőtt véleményt írsz. Pont az ellenkezőjéről szól.
Lehet, hogy nagy hazugsággal hirtelen tud valaki nagy profitot termelni, de az őszinte, bizalomépítő kommunikációval hosszabb távon sokkal nagyobb profitot lehet realizálni.
Megértem én a hosszútávos dolgot de azt nem miért nem lehet valami alternatívát felajánlani azoknak akik napról napra, hónapról hónapra élnek.
Egy gyors pénzkereseti lehetőséget az interneten, nem hiszem hogy nem létezik ilyesmi.
Én emlékszem arra a videóra amiben Goldmann Dávid elmondja hogy gazdagodjunk meg gyorsan. Elmondja hogy milyen furcsa lenne az ha egy futóversenyen a leglasabb győzne vagy a távolugrásban az nyerne aki a legkisebbet ugorja. Biztos vagyok benne hogy ő is emlékszik erre hogy nem kell azt szégyelni ha valaki gyorsan akar meggazdagodni ezt állította.
Most meg kijött ez a webfoglalás és “tervezzünk hosszútávra” , “majd szépen lassan meggazdagodunk”.
Tényleg nem értem hogy van akkor
Mivel próbálkoztál eddig?
Én nem hiszek a gyorsan gazdagodj szlogenben. Én úgy gondolom, hogy gyorsan nagy pénzeket keresni az tud, aki már végigjárta az utat többször is: neki szeme nyílik a piacra és meglátja a lehetőségeket.
Ezt azonban sok esetben megelőzi egy kísérletező szakasz. A piacot tapasztalni kell. A baj egyrészről az, hogy az elképzelés nem életrevaló (termék, a megközelítés, a célpiac, a weblap) vagy - ha az elképzelés (vagy koncepció) megfelelő - hiányzik a kitartás.
Mintha fel lehetne gyorsítani egy gyümölcs érését, és kivágjuk az egészséges fát tavasszal, mondván, hogy nem váltotta be a hozzá fűzött reményeket ...
Sajnos sokakkal történik meg a fenti 2 dolog valamelyike. Mindkettő tipikus.
oliveR
A posztot olvasva van egy olyan érzésem, mintha az előjáték kimaradt, voln, sőt az esemény is… ;))
Nagyon sokakban kimarad az “esemény” az internetes biznisszel kapcsolatban, de szerintem ebben nekünk is van részünk. Nem kommunikáljuk eléggé, hogy nem munka nélkül, nem befektetés nélkül (még ha pénz nem is, időt, tudást, energiát bele kell rakni).
Nem tudjuk kristálytisztán kirajzolni, hogy nem egy gombot küldünk amit csak meg kell nyomni.
Freelance71
ui: olyasmit ajánlunk amit bárki képes lenne megcsinálni, de nem mindenki alkalmas rá!
uui.: szerintem csak azzal vitázzatok akivel érdemes!
Rendben, a következő post arról fog szólni, hogyan szerezd meg az első megrendelésedet, jó? :)
@Ági,
Azon már több vonalon is túl vagyok, inkább arról mesélj mit szabad, mit nem mit célszerű mit, kinek való kinek nem….
Amint tapasztalom sokkal “alapabb"kérdésekkel kell kezdeni, mit miért, és miért úgy? Szal ez nem egy posz4 témája, de egy kisebb tréningé. Nem s azt várja az itt olvasgató, a neten pénzt keresni akaró...
Természetesen, költői kér(d)ések voltak, de, ha vissza emlékszel az indulásra, pontosan érted amiről beszélek.
Freelance71
ui.: én pl azért váltottam irányvonalat (úgy tűnik bejött), mert a lelkes kezdőkhöz sikerült szólnóm, de nem eléggé bírtam motiválni őket!
Az én tapasztalatom is azt mutatja, hogy érdemes a rendelések utánkövetésével foglalkozni. Rengeteg félreértéstől kimélheted meg magadat néhány rövid levéllel, illetve a megrendelőben a kétségek helyett egy fajta várakozási izgalmat kelthetsz általa, ahogy lépésről-lépésre közelebb kerül a termék/szolgáltatás birtoklásához, és fogyasztásához.
Nálunk nem érdemes, hanem elengedhetetlen :) Folyamatosan butítom a leírását a termékek megvásárlásáról vagy a központi oldalon az üzlet lényegéről, de a rendszer sajátosságai miatt az ügyfélkezelést hosszú ideig fent kell tartanunk.
Ez szerintem a leendő webáruháznál is ugyanolyan fontos lesz, és sosem hagyatkozhatunk 100%-ig arra, hogy “ott van minden leírva, levideózva, nézzék meg” :)
@Sipos Ottó,
“érdemes a rendelések utánkövetésével foglalkozni”
Nem csak érdemes, hanem kulcskérdés! hisz a biznisz az ármentesítéssel nemhogy véget ér, hanem egy magasabb szintre kell(ene) lép(jen)!
Ahogy az offline világban a marketing a kézfogással és “mélyenszembenézéssel” kezdődik, legalább annyira nem érhet véget a fizetéssel. Bár tapasztalataim mást mutatnak. Sőt igazából minden “iparágnak” meg kellen találni a kapcsolódási pontot, ahol a kuncsaftját magához köti, kiegészítő szolgáltatások ( ráadás gari felárért, crossmarketing…)
Freelance71
@Vida Ági,
Újraolvasva a posztot és kommenteket, az enyémet (az elsőt is), bocsi ha megtámadtatásnak érezted, de csupán a bejegyzés címe (Teremts elégedett ügyfeleket magadnak!) és a mondani való közti, nyilván a különböző megközelítésből adódó “számomra hiány érzet” miatt írtam.
Most annyival egészíteném ki, ahhoz elégedett ügyfelet tudj teremteni, magadnak is elégedettnek kell lenned, ahhoz Te magad is elégedett legyél, ahhoz sokkal több minden szükségeltetik. Egyik legfontosabb, hogy keresleti piacon ténykedj!
A “Teremts elégedett ügyfeleket magadnak!” az én olvasatomban = megszerzés!
Ha már a megrendelést elkezdi, sőt ha már fizet is az már= vásárló megtartás!
Amennyiben a checkout-ban van hiba, az először nekünk kell ellenőrizni próbavásárlásokkal, illetve megannyi technika, oldal elhagyás után pop up, és/vagy emlékeztető mail. Ide még jöhet motivációként “exkluzívajánlat”, ill kupon…
Nem utolsó sorban, célszerű a chekout megkezdéskor a mail-címet bekérni, illetve olyan eljárást kidolgozni amivel kiszűrjük ki az aki, objektív okok miatt hagyta el a kosarát, illetve ki az aki csak “számolni” akart.
Freelance71
@VassJózzsef,
“Folyamatosan butítom a leírását a termékek megvásárlásáról”
Ahogy az oldalad nézem, inkább a kuncsaftok oktatása célravezetőbb, mint leírások butítása. Hisz tulajdonképpen üzletkötőket akarsz magad alá, ha jól értem, helyettük már nem fogsz tudni dolgozni “szélszet meg miegymást butítani”. Hosszútávon mindenképp rontod, a saját kilátásaid, és a hálózatod eredményességét.
Az emberek többsége sajnos, ha bele is kezd “bármibe”, nagyon elvárja hogy fogd a kezét, mondom ezt saját tapasztaltamból is, éveken át MLMeztem is. Illetve jelen projektemben is az a probléma, hogyan motiváljam az embereket, hogy megemeljék a seggüket, mert ugye nem minden az eladás!!! ;)
Nálad is legalább annyira fontos, mint nálam hangsúlyozni: Ezt bárki meg tudná csinálni, de NEM mindenki alkalmas rá!
Freelance71
Amikor elolvastam a “title” taget azt hittem a vevőápolásról lesz szó, de ez inkább “hogyan véglegesítsük a megrendelésünket”.
Személyes tapasztalat: El kell kérni a telefonszámát és fel kell hívni. Az emberek még mindig jobban preferálják a személyes kapcsolatot a virtuálisnál. :-)
@Székhely szolgáltatás,
“Az emberek még mindig jobban preferálják a személyes kapcsolatot a virtuálisnál. :-) “
Termék, árkategória, és célcsoport függő!
Ezenkívül az online biznisz igazából az automatizált értékesítésről kell szóljon, természetesen NEM mindenáron. Én nem a telefonszámot kérném be hanem lehetőséget adnék, telefonos elérhetőségre. Ezen a területen, megoldás lehet kisebb forgalomesetén Skype a telódra irányítva, esetleg call center szolgáltatás bérlése!
Freelance71
A telefon tényleg jó: magasabb árkategóriájú terméknél feltétlenül megéri.
De nálunk napi szinten kell ellátni 15-20 megrendelést, alacsony áras a termék, itt nem érné meg mindenkit visszahívogatni.
Vida Ági
Ági kismamaként két gyermek mellől kezdett vállalkozni és alig fél év alatt felépítette Magyarország leglátogatottabb kismamáknak szóló blogját. Ági nem untat fölösleges elmélettel, azt tanítja meg, ő hogyan éri el az eredményeit: tesztelt és bevált saját módszereket mutat meg. A www.gazdagmami.hu oldalon tanulhatsz tőle.